文/交廣企業(yè)管理咨詢公司首席專家 譚小芳
前言：
溝通作為管理活動和管理行為的重要構成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責之一，是人類行為的基礎。但是，在現(xiàn)實的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門之間無法協(xié)調(diào)，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達不贊同的意見等。這一切都說明，良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件。
【中外玩具網(wǎng)訊】職場中，為何雙方說了半天也沒有抓住溝通的本質？為何已經(jīng)布置了工作，下屬卻連個反應都沒有？出現(xiàn)這些“溝”而不“通”的情況，主要是由于你沒有用心與他們溝通。只有在溝通之前排除雙方的溝通障礙，在溝通過程中抓住溝通的本質并根據(jù)說話內(nèi)容及時做出反饋，才能實現(xiàn)完美溝通。根據(jù)對企業(yè)培訓管理現(xiàn)狀的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過80%的員工有溝通課程的培訓需求，有60%以上的員工表示在與上級、同事、客戶等日常溝通中出現(xiàn)困擾，也有的看過不少溝通書籍，但不知如何實際運用。
著名企管專家譚小芳老師表示，每天，職場人士都會面對種種不同的溝通挑戰(zhàn)。你的老板拒絕給你升職加薪，你的孩子是否應該接受名校教育，你的愛人夢想去異地發(fā)展更好的仕途。如果這些問題處理不當，我們就會陷入“我是對的，你是錯的”這樣一種無效的溝通模式之中，而這往往會讓談判陷入僵局，最終導致兩敗俱傷。
兩點之間最短的距離是直線，但在人和人之間，最短的距離是曲線，有些話就是不能直接說，這就是職場溝通的潛規(guī)則。牛根生說過一句話：企業(yè)80%的矛盾和誤會都來自于溝通不暢。一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行，執(zhí)行的80%在于充分的溝通，而企業(yè)80%的矛盾和誤會也基本都來自于溝通不暢。怎樣做才能達到一個充分的溝通效果？比如，你看“悟”字，豎心旁，五個口，那你就經(jīng)常跟人溝通嘛，用心跟五個人交流，這五個人也用心跟你交流。如果你能找到五個跟你用心溝通的朋友，那你這一輩子真的就能悟到道了。了解對方想聽和不想聽的、喜歡和不喜歡的，以及對方的擔心、顧慮等，如此便打開了人與人之間溝通的大門。高品質的溝通，應把注意力放在結果上，而不是情緒上，溝通從心開始。溝通能力是評價一個人素質高低的重要指標。
譚小芳老師表示，溝通對于企業(yè)的重要性更是不言而喻。可以說，溝通成本是企業(yè)最大的成本。沒有溝通的效率，就沒有企業(yè)運營的效率。沒有溝通的質量就沒有企業(yè)運營的質量。沒有良好的溝通，企業(yè)就沒有凝聚力。沒有良好的溝通，企業(yè)也沒有戰(zhàn)斗力。因此，提高每個員工的溝通能力，尤其是管理者的溝通能力，是提高企業(yè)管理水平的重要途徑。
在企業(yè)的管理中，溝通就好比人的血脈，在生活中也同樣重要。假如溝通不暢，就像血管栓塞，最后導致嚴重的后果。因此，要學會溝通，掌握溝通的途徑，因為它不只是語言，還包括動作、姿態(tài)、眼神、表情等。有時，一個眼神，一句“我來了”，抱一下肩膀，笑一笑……都會有很大的作用，讓你工作開心、事業(yè)有成。但在當今的許多企業(yè)中，管理者良好的溝通能力已經(jīng)成為激發(fā)組織智慧和活力的關鍵因素，甚至關系到企業(yè)未來的發(fā)展。然而，并不是所有的管理者都能夠做到有效的溝通，都能夠在與上級、下級和平級的溝通中做到游刃有余，他們有時會陷入種種溝通誤區(qū)中。怎樣破解這些溝通迷局？怎樣克服各種溝通障礙？如何有效溝通？溝通會存在哪些障礙？如何克服？
開誠布公的交流和溝通是團隊合作中最重要的環(huán)節(jié)。人與人之間遮遮掩掩、言不由衷甚至挑撥是非的做法都會嚴重破壞團隊中的工作氛圍，阻礙團隊成員間的正常交流，并最終導致項目或企業(yè)經(jīng)營失敗。溝通對團隊的工作展開起著關鍵性的作用，研究表明，團隊的成員80%的工作效率來自于良好的溝通。著名企管專家譚小芳老師表示，通過有效溝通，可以有效防止團隊內(nèi)部成員之間以及團隊與客戶之間由于文化語境的差異而帶來的矛盾和沖突，維護團隊目標的一致性。比如，在開會討論問題的時候，與會的所有人員都應當坦誠地交換意見，這樣才能做出正確的決定。如果某個人因為考慮到某些其他因素(比如不愿反駁上級領導的意見)而在會議上不敢表達自己的觀點，一味地唯唯諾諾，會后到了洗手間里再和別人說“其實我不同意他的觀點”，這種戴著假面具工作的人不但不能堅持自己的觀點，還會破壞公司團隊的溝通和交流渠道，對工作產(chǎn)生負面的影響。
微軟公司有一個非常好的文化叫“開放式交流(Opencommunication)”，它要求所有員工在任何交流或溝通的場合里都能敞開心扉，完整地表達自己的觀點。在微軟開會時，大家如果意見的不統(tǒng)一，一定要表達出來，否則公司可能錯過良機。當Internet剛開始時，很多微軟的領導者不理解、不贊成花太多精力做這個“不掙錢”的技術。但是有幾位技術人員，他們不斷地提出他們的意見和建議，雖然他們的上司不理解，但是仍然支持他們“開放式交流”的權利。后來，他們的聲音很快的達到比爾.蓋茨的耳里，促成比爾改變公司方向，徹底支持Internet。從這個例子我們可以看到，這種開放的交流環(huán)境對微軟公司保持企業(yè)活力和創(chuàng)新能力都是非常重要的。
徹底的開放式交流也有缺點。開放式交流有時會造成激烈的辯論甚至是爭吵，而吵到氣頭上有時會說出不尊重別人的語言，會破壞人與人之間的關系。因此，微軟公司的總裁史蒂夫？鮑爾默去年在微軟的核心價值觀中，提出要把這種開放式交流文化改進成“開放并相互尊重(Openandrespectful)”。這要求在相互交流時充分尊重對方。當我們不同意對方的意見時，一定要用建設性的語言提出。學習團隊溝通技巧之前，企管專家譚小芳老師再與您分享一個故事吧--
陶行知先生任育才學校的校長時，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學，就將他制止住，并且讓他去校長辦公室。等陶行知回到辦公室時，看到男生已在等他。陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎勵你的，因為你比我先來了。”接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說明你很尊重我。”男生將信將疑地接過糖果。陶行知又說：“據(jù)我了解，你打同學是因為他欺負女生，說明你有正義感。”陶行知遂掏出第三塊糖給他。這時男生哭了：“校長，我錯了，同學再不對，我也不能采取這種方式對他。”陶先生又拿出第四塊糖說：“你已認錯，再獎你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結束了。”
“企”字由“人”和“止”組成，企業(yè)無“人”則“止”。可見：“人”是企業(yè)的第一要素！而毛主席說：有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學生的溝通明顯屬于團隊溝通--在企業(yè)團隊，復雜的人際關系使很多人往往不善于溝通。譚小芳老師認為，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術。
松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”因此，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于衰亡和倒閉。譚小芳老師認為，我們的團隊十分需要溝通，在一個團隊里，如果聽不到一點異響，聽不到一點反對意見，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動不響，那是死的；在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴，不見得就是壞事。甚至可以說，是好事。美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織團隊成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術的精髓。下面譚小芳老師再為您引入兩個70%的內(nèi)涵：
第一個70%是指企業(yè)的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有70%時間用在溝通上。第二個70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領導力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關。這兩個70%有力地解釋了管理溝通對提高一個組織的績效的重要性。一個企業(yè)中的人們不可能不進行溝通，即使沉默也傳達了一種組織的態(tài)度。
要解決這個問題，譚小芳老師建議企業(yè)團隊建立多種制度化的正規(guī)渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通。“廣直言之路”，建立完善的溝通機制，加強團隊員工的溝通，采取開放的溝通政策，員工可以根據(jù)個人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見。上面的部分，我們講了很多外國的案例和故事，但中國企業(yè)和中國人的溝通必然是有一定特點和區(qū)別的，比如，中國人自古以來就主張“有話直說”。只是我們知道“適時、適地、適人、適事”而“適當調(diào)節(jié)有話直說的程度”。因此提出“逢人只說三分話”的原則，經(jīng)由“交淺不言深”的標準來考量，做到“事無不可對人言”的地步。
如果說“傳統(tǒng)”逢人只說三分話，而“現(xiàn)代”不過是“不管三七二十一，反正有話就要直說”。那么，傳統(tǒng)與現(xiàn)代的區(qū)別，幾乎局限于“成熟”與“淺薄”，根本和進步與否無關，我們怎么能夠盲目地反傳統(tǒng)、崇現(xiàn)代呢？反過來說，“現(xiàn)代”的“有話直說”若是“也要適當?shù)嘏浜锨榫硜碚莆辗执纭保垎柵c“傳統(tǒng)”有什么不同？難道“由不懂得傳統(tǒng)道理的人，將自己認為西方有的、我們沒有的翻譯過來，就成為現(xiàn)代”嗎？偏偏現(xiàn)代社會，充滿了“知東不知西”或“知西不知東”的人，又何以溝通東西兩方的文化呢？
全世界的人，都希望有話直說。卻由于各地的風土人情有所差異，因而產(chǎn)生不同的溝通方式，這是民族性的區(qū)別使然。中國人喜歡自由自在、不受約束，當然也樂于有話直說。但是太多“先說先死”的案例，使得我們深切體會“禍從口出”的道理；因而主張“慎言”，做到“應該有話直說的時候，當然應該有話直說；不應該有話直說的時候，當然不應該有話直說”的“中道”境界，形成中國人的溝通功夫。總之，譚老師在培訓、咨詢、調(diào)研過程中，看到太多因為不會溝通、無效溝通造成的失誤、失敗，所以建議各位企業(yè)界人士學好溝通、學會溝通、做好溝通。
專家簡介：
譚小芳 著名營銷策劃人、著名國學企管導師、全球500強華人講師、亞太地區(qū)十大金牌講師、北京營銷學會高級講師、中央電視臺《對話》節(jié)目嘉賓、北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授。曾任麻省理工學院國際研究中心訪問學者，全球品牌網(wǎng)、《銷售與市場》、和訊商學院、新浪財經(jīng)、中外玩具網(wǎng)等多家專業(yè)媒體專欄作家，著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》、《中國農(nóng)村經(jīng)濟組織融資問題研究》等。
